El hecho de que te hayan invitado a una entrevista significa que ya has causado una buena impresión con tu currículum y que estás un paso más cerca de conseguir ese trabajo en un call center.
Para cruzar la línea de meta, sólo tienes que convencer al entrevistador o al responsable de contratación de que tienes lo que hay que tener para hacer el trabajo respondiendo correctamente a las preguntas que te planteen.
Como en la mayoría de los demás sectores, hay preguntas estándar que te pueden hacer durante una entrevista en un centro de llamadas.
En este artículo, vamos a compartir algunas de las preguntas y respuestas más comunes en las entrevistas de call center que puedes utilizar para posicionarte como el candidato adecuado para el puesto.
Tanto si vas a hacer una entrevista para tu primer trabajo como para el siguiente en un call center, estas preguntas y respuestas te darán un marco de referencia para organizar tus ideas y triunfar en el proceso.
Entrevistas y respuestas habituales en los centros de llamadas
1. ¿Por qué deberíamos contratarle?
Cómo responder: El truco para responder a esta pregunta «¿por qué deberíamos contratarte?» consiste en demostrar que tienes las aptitudes y la experiencia necesarias para desempeñar el puesto con éxito y que te apasiona el servicio al cliente.
Puesto que estás solicitando un puesto de cara al público, asegúrate de destacar que tienes grandes dotes de comunicación, escucha y don de gentes. Menciona cualquier reconocimiento que hayas recibido en el pasado por tu forma de tratar a los clientes.
También te vendrá bien destacar cualquier rasgo personal o ideal que refleje los valores, la misión y el entorno de trabajo de la empresa. Para ello, dedica algún tiempo a investigar sobre la empresa y utiliza esa información para destacar las conexiones que tienes con ella.
2. ¿Cómo describiría el trabajo de un representante de un centro de llamadas?
Cómo responder: Tiene que demostrar al entrevistador que entiende lo que implica esta función y lo que se necesita para desempeñarla con éxito.
En general, el trabajo de un representante de un centro de llamadas consiste en escuchar a los clientes, responder a sus preguntas de forma que las entiendan y ofrecer soluciones eficaces a los problemas que puedan tener.
Pero no puedes limitarte a una descripción general, sino que debes incluir en tu respuesta detalles específicos sobre los requisitos del puesto concreto para el que te entrevistas.
Utiliza la descripción de funciones del anuncio de empleo para personalizar tu respuesta y explicar cómo puedes utilizar determinadas habilidades para cumplir las responsabilidades del puesto y promover los objetivos de la organización.
3. ¿Puedes contarme algo sobre ti que no aparezca en tu currículum?
Cómo responder: No hay una forma estándar, correcta o incorrecta de responder a esta pregunta. Es sólo una oportunidad para que el entrevistador eche un vistazo detrás de tu cuidadosamente articulada imagen profesional y obtenga información adicional sobre quién eres.
Puedes elegir hablar de tus intereses, aficiones, objetivos, experiencias laborales, relación con tu familia o incluso de esa nueva habilidad que estás aprendiendo porque sí. Sólo tienes que contar la historia de forma interesante y memorable.
Si es posible, encuentra una manera de mostrar cómo ese interés o experiencia juega en tu vida profesional y te posiciona como el candidato adecuado para el trabajo de call center.
4. ¿Qué pasos sigues cuando interactúas con un cliente?
Cómo responder: La mayoría de los centros de atención telefónica ofrecen formación para familiarizarte con sus prácticas o, al menos, te proporcionan guiones que puedes utilizar al hablar con los clientes.
Aun así, el entrevistador querrá saber si conoces los procedimientos de servicio adecuados que debes seguir en cada interacción con el cliente.
Desglose las acciones que lleva a cabo y su finalidad. Por ejemplo, puedes decir que siempre empiezas saludando al cliente y presentándote antes de preguntarle su nombre para personalizar la conversación.
A continuación, preguntas en qué puedes ayudarle, escuchas pacientemente lo que tiene que decir, ofreces una disculpa si es necesario, aseguras al cliente que le ayudarás a solucionar el problema y procedes a ofrecer una solución.
Después le preguntarás si está satisfecho con la solución y si necesita ayuda con algo más. Por último, terminará la llamada dándole las gracias por hacer negocios con la organización y deseándole un buen día.
5. ¿Cómo calificaría/describiría su don de gentes?
Cómo responder: Si te hacen esta pregunta en una entrevista para un call center, no te limites a decir «califico mi don de gentes con un 9 sobre 10» y lo dejes ahí. Habla de lo mucho que te gusta trabajar con gente y de los cumplidos que hayas recibido al respecto.
Si la gente alaba constantemente tu don de gentes, menciónalo. Si en las evaluaciones de rendimiento te han elogiado por tu capacidad para relacionarte bien con la gente, utilízalo para reforzar tu argumento.
Incluso si nunca has trabajado en el servicio de atención al cliente, puedes mencionar todas las actividades (por ejemplo, voluntariado, organización de reuniones, visitas comerciales) que hayas realizado en tu vida personal y profesional y que impliquen interactuar con otras personas.
6. ¿Por qué quieres dedicarte a la atención al cliente?
Cómo responder: Si estás solicitando un puesto inicial en un centro de atención telefónica o estás cambiando de carrera, es probable que te hagan esta pregunta en la entrevista.
No tengas miedo de ser sincero sobre tus motivos subyacentes, incluso si esos motivos son las recompensas económicas que ofrece el puesto. Sin embargo, el dinero no debe ser el único factor de motivación que menciones para evitar dar una impresión equivocada.
Refuerza tu respuesta mencionando lo mucho que te gusta comunicarte con la gente y resolver problemas. O por qué crees que trabajar en un centro de llamadas te ayudará a perfeccionar tus habilidades y te conducirá a la siguiente fase de tu trayectoria profesional o de tus aspiraciones.
7. ¿Puede describir una ocasión en la que ayudó a un cliente a resolver un problema difícil?
Cómo responder: Si no estás solicitando un puesto de nivel inicial, deberías poder recurrir a tus experiencias previas como operario de un centro de llamadas para responder a esta pregunta.
Estructura tu respuesta utilizando la metodología STAR (Situación, Tarea, Acción, Resultado). Comienza describiendo la situación y la tarea a la que te enfrentaste y, a continuación, habla de las medidas que tomaste para resolver el problema y de los resultados que obtuviste.
No hay un escenario correcto o incorrecto, así que siéntete libre de utilizar cualquier ejemplo que se te ocurra. Lo importante es que demuestres que resuelves los problemas de los clientes con rapidez y eficacia.
8. ¿Cuáles son las habilidades más importantes que debe tener un representante de call center?
Cómo responder: Las aptitudes clave que deben tener los operarios de un centro de llamadas para desempeñar bien su función incluyen un alto grado de profesionalidad, una capacidad de comunicación impecable y la voluntad de ayudar a los demás.
También debe ser educado, cortés, aprender rápido, conocer bien los productos y servicios de la empresa y saber resolver problemas en un tiempo limitado.
Ten en cuenta que esta lista de habilidades no es en absoluto exhaustiva, así que no dudes en hablar de cualquier otro atributo que consideres esencial para el puesto.
9. ¿Cómo tratarías a un cliente difícil o insatisfecho?
Cómo responder: Habrá ocasiones en las que tengas que tratar con un cliente desafiante que esté enfadado, gritando o directamente abusando verbalmente.
Para responder con éxito a esta pregunta, tienes que demostrar al entrevistador que sabes cómo resolver estas situaciones.
Explique las prácticas de atención al cliente que ha utilizado en el pasado para responder a clientes difíciles y atender sus necesidades.
Si no tiene experiencia previa en centros de atención telefónica, diga que escuchará atentamente para aprender todo lo que pueda sobre sus problemas.
A continuación, empatizarás con él y le pedirás disculpas por la situación para demostrarle que comprendes su frustración. Después, prometerás ayudarles a resolver la situación, harás preguntas aclaratorias y procederás a ofrecer soluciones pertinentes.
10. Si un cliente tiene un problema que no sabes cómo resolver, ¿qué harías?
Cómo responder: Lo que el entrevistador quiere saber es cómo afrontas esas raras situaciones en las que la pregunta o el problema del cliente no pueden resolverse fácilmente con los recursos de que dispones inmediatamente.
Demuéstrele que sabe resolver problemas asegurándole que mantendrá la cabeza fría en esa situación. Pídale al cliente que tenga paciencia mientras usted busca la manera de resolver su problema.
A continuación, busque en el repositorio de conocimientos de la empresa, investigue más en Internet y póngase en contacto con sus compañeros para obtener respuestas.
Y si eso no da resultados, plantearás el reto a tu jefe para ver si puede ayudarte a encontrar una solución.
Además, te asegurarás de mantener al cliente informado de tus actividades y progresos para que sepa que estás tratando su problema con seriedad y urgencia.
11. ¿Qué significa para ti un servicio de atención al cliente de calidad?
Cómo responder: El propósito de esta pregunta de la entrevista de call center es descifrar el tipo de enfoque, comprensión y actitud mental que estás aportando al rol. Para responder a la pregunta, piense por qué le interesa un puesto en el servicio de atención al cliente.
¿Te gusta escuchar las quejas y deseos de la gente y ayudarles a resolver sus problemas? ¿Le apasiona crear experiencias increíbles para los clientes?
¿Cree que un cliente insatisfecho es aquel que aún no ha interactuado con usted? ¿Es de la opinión de que el cliente siempre tiene razón y sus necesidades deben ser lo primero?
Eso es lo que deberías decir al explicar lo que cuenta como un excelente servicio al cliente en tus libros.
12. ¿Qué le motiva?
Cómo responder: Aunque la primera respuesta que te venga a la cabeza sea probablemente el dinero, no digas eso. En su lugar, diga que lo que le motiva es poder ayudar a la gente y mejorar sus vidas de alguna manera pequeña y tangible.
Dígales que siente una gran satisfacción cuando trabaja para conseguir un objetivo, como intentar arreglar las cosas con un cliente enfadado y convertirlo en un cliente feliz y fiel.
También puede responder sobre las prácticas diarias que utiliza para mantener la cabeza a flote, como hacer ejercicio, comer alimentos equilibrados y utilizar listas de tareas para priorizar y gestionar su carga de trabajo.
13. ¿Te sientes cómodo realizando varias tareas a la vez o prefieres centrarte en una sola?
Cómo responder: La mejor respuesta para esta pregunta de la entrevista de call center es sugerir que eres capaz de manejar ambas cosas dependiendo de lo que requiera la situación. Diles que puedes atender varias cuentas a la vez sin comprometer la calidad del servicio.
Sin embargo, también eres capaz de ir más allá y dar lo mejor de ti mismo en una sola cuenta o problema a la vez. Puedes incluir un ejemplo de una situación en la que hayas tenido que hacer malabarismos con varias tareas a la vez y cómo te has enfrentado a ella y te has asegurado de que no se te escapara nada.
14. ¿Cuáles diría que son sus puntos fuertes y débiles?
Cómo responder: En cuanto a sus puntos fuertes, describa las cualidades y aptitudes que le convierten en un candidato excelente para un puesto en un centro de llamadas. Hable de sus impresionantes dotes de comunicación y escucha y de su capacidad para pensar con originalidad. Presente soluciones creativas a problemas acuciantes.
Hábleles de su paciencia sin límites y de su capacidad para mantenerse optimista y alegre incluso cuando trata con clientes enfadados y difíciles. Habla de lo adaptable y flexible que eres, de tu dominio de la tecnología y de lo bien que te llevas con todo el mundo.
En cuanto a tus puntos débiles, elige algo que no te haga parecer demasiado negativo y que no afecte a tu rendimiento laboral, como no ser capaz de desconectar del trabajo incluso fuera del horario laboral. O tener dificultades para decir a la gente que no.
No olvides mencionar las medidas que estás tomando para superar tus puntos débiles.
15. ¿Cómo manejas la presión y el estrés?
Cómo responder: Si trabajas en un call center, tendrás que tratar a diario con decenas de clientes de todo tipo, cada uno de los cuales espera descargar sus problemas en ti. Tienes que demostrar a tus posibles empleadores que soportas el estrés y que no te derrumbarás ante la presión.
Diles que te gusta el reto de trabajar en un entorno acelerado porque te permite pensar con la cabeza fría y dar lo mejor de ti.
También puedes hablarles de los mecanismos que utilizas cuando te enfrentas a situaciones estresantes para mantener la calma y evitar agobiarte.
No olvides compartir un ejemplo de un momento en el que tuviste que hacer frente a mucha presión o estrés en el trabajo y cómo afrontaste la situación.
16. ¿Tiene experiencia con algún programa informático relacionado con la RC?
Cómo responder: Si eres un representante de call center con experiencia, es probable que el entrevistador te pregunte por los programas y herramientas que has utilizado hasta ahora en tu puesto. Tu respuesta a esta pregunta debe basarse en la descripción del puesto.
Toma nota de los programas o herramientas específicos que se mencionan en el anuncio de empleo y habla de los que tienes experiencia utilizando. También puedes mencionar otras herramientas alternativas con las que estés familiarizado y que cumplan las mismas funciones para demostrar que puedes familiarizarte fácilmente con las herramientas mencionadas.
Y si no tienes experiencia con esos programas, puedes venderte hablando de lo prolífico que eres con los ordenadores y de lo rápido que aprendes nuevas tecnologías.
17. ¿Qué sabes sobre nuestros productos y clientes?
Cómo responder: Así es como las entrevistas te ponen a prueba para ver si has investigado algo sobre la empresa antes de la entrevista. Tu respuesta indicará si eres una persona diligente que se toma en serio tu incorporación a la empresa o si buscas que te contrate cualquier organización al azar.
Asegúrate de consultar el sitio web de la empresa antes de la entrevista para aprender todo lo que puedas sobre ella. Echa un vistazo a los servicios o productos que ofrece, consulta los testimonios y las reseñas de los clientes, mira las demostraciones e incluso prueba el producto si puedes.
Utiliza la información que hayas recopilado sobre la empresa durante tu investigación para explicar lo que piensas sobre sus productos, quiénes son sus clientes y por qué te interesan sus ofertas.
18. ¿Cómo calificaría su capacidad de comunicación?
Cómo responder: La comunicación es la piedra angular de la atención al cliente, así que esta es tu oportunidad para demostrar que sabes hablar con la gente y conseguir que te escuchen y te entiendan.
No tengas reparos en hablar un poco de ti mismo y calificar tus habilidades de 7 a 9 sobre 10. Quieres demostrar que entiendes que la comunicación es una parte importante del servicio al cliente. Quieres demostrar que entiendes que nadie es perfecto y que siempre se puede mejorar.
Puedes ir un paso más allá dando un ejemplo de cómo has utilizado tu destreza comunicativa en diferentes capacidades en tus anteriores lugares de trabajo o en tu vida personal.
19. ¿Puede contarme alguna vez que haya cometido un error en el trabajo y cómo lo afrontó?
Cómo responder: Todo el mundo comete errores, así que el entrevistador no intenta avergonzarte con esta pregunta. Sólo quiere saber cómo reaccionaste después de dar un paso en falso.
Tu respuesta debe estar redactada en forma de historia, así que describe brevemente el incidente, desde lo que tenías en mente al tomar la medida que tomaste hasta lo que sucedió como resultado.
Termina diciendo lo que hiciste para rectificar la situación después de darte cuenta de tu error y la lección que sacaste de la experiencia.
20. ¿Cuáles son los momentos o logros de los que se siente más orgulloso?
Cómo responder: Aquí puedes abarcar muchas cosas. Tus logros no tienen por qué limitarse al ámbito laboral, sobre todo si tienes poca o ninguna experiencia laboral.
Lo que más te enorgullece puede ser haberte graduado con excelentes notas en la universidad. Puede ser crear una gran comunidad en las redes sociales, casarte con el amor de tu vida y criar a tus hijos.
También puede ser un premio que ganaste por hacer algo, una interacción memorable con un cliente que tuvo un impacto en tu vida y en la forma en que ves tu trabajo, o cómo tu equipo anterior triplicó sus ingresos por ventas.
Sea lo que sea, asegúrate de aclarar por qué ese logro concreto significa mucho para ti.
21. ¿Por qué dejaste tu último trabajo?
Cómo responder: A menos que te hayan cazado explícitamente para el puesto que solicitas, es de esperar que te pregunten por tus motivaciones para dejar tu anterior trabajo o querer dejar a tu actual empleador.
Lo mejor es evitar decir cosas negativas sobre tu trabajo anterior o actual, por muy ciertas que sean.
En su lugar, puedes hablar de cómo buscas nuevos retos o de cómo la empresa no te ofrecía oportunidades de crecimiento acordes con tus habilidades y objetivos profesionales.
Completa tu respuesta expresando cómo o por qué la empresa a la que te presentas se ajusta mejor a tus necesidades.
22. ¿Qué le empujó a solicitar este trabajo?
Cómo responder: El objetivo de esta pregunta de la entrevista para el centro de llamadas es descubrir si quieres unirte al equipo por las razones correctas.
Sus respuestas deben referirse específicamente a las cualidades positivas de la empresa y a la descripción del puesto que le incitaron a presentar su candidatura.
Si has presentado tu candidatura porque buscas un puesto de nivel inicial que te permita aprovechar tus habilidades interpersonales al tiempo que adquieres experiencia en el mundo real sobre lo que se necesita para ofrecer experiencias impactantes a los clientes, dilo.
Si compartes los valores de la empresa y quieres echar una mano para ayudarla a cumplir su misión, o si simplemente crees que tiene una marca de empleador y un entorno de trabajo excelentes, menciónalo también.
23. ¿Cómo te describiría tu jefe actual o anterior?
Cómo responder: Esta pregunta está pensada para evaluar tu autoconocimiento y permitir al entrevistador hacerse una idea de quién eres desde la perspectiva de otras personas.
Puedes responder fácilmente a la pregunta recordando las últimas sesiones de evaluación del rendimiento y las reuniones individuales con tu jefe y repitiendo lo que dijeron de ti. Habla de cómo crees que has influido en tus compañeros y de las cualidades o puntos fuertes admirables que has aportado al entorno de trabajo.
Sin embargo, debes evitar inventar historias que no reflejen realmente quién eres, porque el director de recursos humanos podría ponerse en contacto con tu antiguo supervisor para preguntarle por ti y te podría pillar mintiendo.
24. ¿Dónde te gustaría estar dentro de cinco años?
Cómo responder: Las empresas de centros de llamadas quieren contratar a gente que esté interesada en quedarse durante mucho tiempo para no tener que seguir gastando dinero contratando y formando a personal nuevo.
Enmarque su respuesta de forma que considere que el sector de los telecentros es el adecuado para usted, sus planes profesionales y sus compromisos personales.
Hazles creer que te gustaría seguir creciendo dentro de la profesión de teleoperador durante los próximos cinco años. Incluso si el puesto es sólo una escala hasta que surja algo mejor, guárdatelo para ti.
Dígale al entrevistador lo que quiere oír. Que la estabilidad y la promoción profesional en una empresa que te gusta son importantes para ti. Que, si te contratan, te ves dirigiendo el equipo o trabajando en la empresa.
25. ¿Qué es lo que odias/disgustas de trabajar en atención al cliente?
Cómo responder: No asumas que esta pregunta de la entrevista es una invitación a enumerar todas las quejas que tienes con respecto a tus anteriores lugares de trabajo. En lugar de eso, utiliza tu respuesta para enfatizar tus valores, tu idoneidad para el puesto y tu compromiso de ayudar a los clientes.
Hable de cómo odia esas extrañas situaciones en las que es imposible atender plenamente la queja de un cliente y llegar a una resolución que le resulte totalmente satisfactoria.
Diga que su objetivo número uno en cualquier interacción con el cliente es hacerle más feliz y que su vida sea menos complicada de lo que era antes de recibir la llamada. Por ello, es difícil no sentirse humillado y derrotado cuando ese resultado no es factible.
Conclusión
La clave para superar las entrevistas de los centros de llamadas y conseguir ofertas es una preparación adecuada. No basta con saber las preguntas que te pueden hacer y cómo responderlas, también tienes que preparar y practicar tus respuestas de antemano.
Así no dependerás por completo de la improvisación y podrás dar respuestas articuladas y pulidas que sorprenderán a los entrevistadores.
